Customer Relationship Management
(CRM)
A.
Definisi CRM
·
Stewart Deck (2001) menulis, CRM menupakan
strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku customer
dalam rangka untuk menciptakan hubungan yang lebuh kuat dengan meraka.
·
CRM dapat juga dikatakan sebagai suatu proses
yang secara bersama-sama akan membawa beraneka ragam informasi tentang
customer, sales, efektivitas marketing, responsivitas dan trend pasar.
·
CRM adalah cara untuk mengubah kebiasan perilaku
customer dan memperkuat ikatan antara perusahaan dan perusahaan.
·
Kesimpulannya , Customer Relationship Management
(CRM) adalah segala tindakan yang dilakukan untuk mempelajari atau mengetahui
perilaku para customer agar perusahaan dapat mengerti kebutuhan apa yang
diperlukan customer sehingga customer tertarik.
B. Tujuan dan Manfaat CRM
Tujuan dan Manfaat CRM
Setiap perusahaan perlu memiliki suatu standar proses bisnis untuk mengidentifikasi pelanggannya, membedakan pelanggan berdasarkan customer-value dan customer need, berinteraksi dengan pelanggan, dan meng-customize servis yang diberikan kepada pelanggan agar dapat mencapai customer acquisition, customer enhancement dan customer retention yang lebh baik.
Tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001):
1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.
Manfaat CRM menurut Amin Tunggal adalah sebagai berikut:
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian penualan dan pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi biaya
Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
4. Peningkatan time to market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.
5. Peningkatan pendapatan
Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.
B. Tujuan dan Manfaat CRM
Tujuan dan Manfaat CRM
Setiap perusahaan perlu memiliki suatu standar proses bisnis untuk mengidentifikasi pelanggannya, membedakan pelanggan berdasarkan customer-value dan customer need, berinteraksi dengan pelanggan, dan meng-customize servis yang diberikan kepada pelanggan agar dapat mencapai customer acquisition, customer enhancement dan customer retention yang lebh baik.
Tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001):
1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.
Manfaat CRM menurut Amin Tunggal adalah sebagai berikut:
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian penualan dan pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi biaya
Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
4. Peningkatan time to market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.
5. Peningkatan pendapatan
Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.
C.
Macam-macam CRM
·
eCRM yaitu CRM yang berbasis WEB
·
ECRM yaitu Enterprise CRM
·
PRM yaitu Partner Relationship CRM
·
cCRM yaitu Collaborative CRM
·
SRM yaitu Supplier Relationship Management
·
mCRM yaitu Mobile CRM
·
xCRM yaitu More hybrids to com
D.
Contoh Kasus
Cara mengetahui keprilakuan pelanggan pada E-commerce, yaitu onlineshop.
Data →
Informasi
↓
Informasi Automatisasi
↓
keprilakuan (customer atau Pelanggan)
↓
·
Diskon
·
Bonus
·
Brand
·
Model
·
Fasilitas pengiriman (servis)
Cepat,
gratis biaya kirim, dll.
·
Ekslusif/Limited Edition
Bagaimana Mengetahui kerilakuan
pelanggan ?
Untuk pelanggan yang cenderung ke
diskon misalnya.
1.
Adakan promo besar
Contoh
: Harga iphone 7 diskon 20% untuk 10 pembeli , dan akan diumumkan setiap
minggunya 2 orang.
2.
Pelanggan diminta untuk mengisi data diri
yaitu nama , alamat, dll.
3.
Data tersebut kemudian masuk ke data base.
4.
Data pengunjung yang cenderung ke diskon didapat.
Seperti itulah cara mengetahui
keprilakuan pelanggan menurut kesukaannya. Untuk penerapan bonus, brand , dll
kita dapat menyesuaikan cara seperti apa yang tepat.
